Всем людям, независимо от профессии и рода деятельности, свойственно совершать ошибки. Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Также промахи совершают и продавцы. Особенно часто неточности продавцов появляются при каких-либо нововведениях в работе, которые сотрудник только начинает осваивать. По мере изучения нового участка и наработки опыта, количество ошибок значительно сокращается, но избежать их полностью вряд ли удастся. В данной статье будут разобраны наиболее часто встречающиеся ошибки продавцов, а также рассмотрены способы их минимизации.
Все ошибки продавцов делятся на два типа:
По каким причинам продавцы совершают профессиональные ошибки? Зачастую это происходит, потому что продавец плохо знаком со своей профессиональной деятельностью и не знает, как нужно делать правильно. Ему это вовремя не объяснили.
Это может быть связано с тем, что в компании нет четко разработанного стандарта действий менеджера по продажам на рабочем месте, либо с тем, что данный стандарт не был должным образом доведен до сотрудника. Если вы хотите порядка в действиях своих работников и отсутствия ошибок, необходимо разработать внутренний регламент, где будут прописаны правила поведения сотрудника на рабочем месте, а также указан список обязанностей в зависимости от должности, нормы рабочего времени и оплаты труда. Такой подход к рабочему процессу поможет избегать ошибок продавцов.
Конечно, недостаточно просто составить стандарт и ждать уменьшения количества ошибок продавцов, нужно объяснять его всем новым сотрудникам, а также постоянно следить за качеством его исполнения. Хорошим вкладом в эту деятельность будет обучение своих сотрудников и привлечение их к участию в различных тренингах.
Но, даже выполнив все эти указания, можно столкнуться с тем, что минимизировать ошибки продавцов не удалось. Причина тому может быть самая печальная – продавец не заинтересован в развитии, он не стремится стать лучше, потому что его все устраивает.
В таком случае необходимо подумать о системе мотивации в вашей компании и графике работы сотрудников, ведь ошибки продавцов, даже незначительные, отрицательно сказываются на работе всей фирмы, ее имидже и репутации:
Применение на практике этих методов позволит сократить ошибки продавцов и сделает их работу намного эффективнее.
Ошибки продавцов при работе с потребителями прямым образом влияют на количество продаж, ведь именно от правильной работы продавца зависит, уйдет клиент с покупкой или нет. Самые распространенные оплошности – посетителю было уделено недостаточно внимания или продавец был, наоборот, слишком навязчивым, во время презентации товара не удалось заинтересовать приобретателя, была оказана некачественная консультация и т. д. Необходимо анализировать работу с каждым посетителем, чтобы иметь возможность выяснить, где именно были допущены промахи и что повлияло на решение клиента купить товар или уйти ни с чем.
Очень распространены, опасны и печальны ошибки продавцов при работе с кассой и денежной наличностью. Возникают они, в основном, по причине банальной невнимательности. Сотрудник может прекрасно знать правила работы с кассой и иметь в этом большой опыт и все равно допустить просчет – неверно выбить чек, неправильно дать сдачу и т. д. К сожалению, от таких ошибок никто не застрахован, человеческий фактор никто не отменял. Но нужно понимать, что каждый продавец несет материальную ответственность, и нужно быть предельно внимательным при расчете с клиентами, ведь такие ошибки могут стоить зарплаты.
Не менее опасными могут быть ошибки продавцов при заполнении договоров с заказчиками. Порой, менеджер уделяет столько внимания самому покупателю, что на грамотное заполнение договора у него не остается сил, либо возможны случаи составления договора в спешке по каким-либо причинам. Чаше всего допускаются ошибки в Ф. И. О. или реквизитах – это обычные опечатки. Серьезность такого ляпа состоит в том, что опечатка даже в одной букве имени клиента сделает договор недействительным, и, в случае возникновения спорной ситуации, вы не сможете опираться на данный документ. При заключении контрактов необходимо внимательно изучать документы заказчика и тщательно проверять правильность заполнения соглашения. Это поможет вам избегать возможных проблем в будущем.
Все знают, что продавец должен продавать – это его главная задача, и от того, насколько хорошо он обладает этим навыком, зависит его успех. И покупатели, и работодатели знают, что далеко не все сотрудники являются профессионалами своего дела. Это зависит не только от отсутствия или наличия знаний в области продаж, но и от человеческих качеств и черт характера. Порой, достаточно сложно сходу определить, почему у одного продажи идут лучше, чем у другого, почему ошибки продавцов одной смены нисколько не похожи на промахи другой. Однако не стоит ставить крест на продавце-консультанте, дела которого обстоят не самым успешным образом. Нужно понимать, что если вы хотите видеть высокую компетенцию и профессионализм своих сотрудников, их нужно этому научить. Продавец должен быть обучен правилам общения с клиентами, выкладки товара, работы с кассой и другим аспектам торговой деятельности. Знания в сфере продаж и их применение на практике помогут избегать множества ошибок продавцов.
Большим упущением для компании является отсутствие знаний и компетенции ее сотрудников. Можно тратить огромное количество денег на рекламу и развитие бизнеса, но все это будет напрасным, если ваши работники не знают, как вести себя с клиентами и совершают ошибки при продажах. В таких ситуациях главное – вовремя отреагировать. Даже если ошибки продавцов встречаются не очень часто и их количество не критично, нужно активно искать способы совершенствования деятельности сотрудников.
Существует ряд личностных качеств человека, которые помогают быть успешным менеджером по продажам. Однако это не говорит о том, что, если вам эти качества не присущи, из вас не выйдет успешного сотрудника. Всему можно обучиться, если захотеть и грамотно подойти к делу. Чтобы стать хорошим консультантом, научиться работать с клиентами, продавать любой товар и не совершать типичных ошибок продавцов, достаточно пройти соответствующее обучение. Здесь речь не только о получении торгового образования, но и о познаниях в области психологии, об изучении методик общения с людьми и способах манипуляции ими. Если вы видите, что у вас получается продавать хуже, чем у кого-то, и вы совершаете множество ошибок, не стоит корить себя в неумении торговать и сетовать на то, что вам это не дано. Лучше взять ситуацию в свои руки и попробовать ее изменить. Наверняка после прохождения соответствующих тренингов и обучения на семинарах вам удастся повысить свой профессионализм и минимизировать количество ошибок в работе.
Существует ошибочное мнение, что успешный продавец, в первую очередь, должен уметь говорить. Безусловно, он должен уметь выгодно рассказать все о товарах своего магазина, а также поддержать беседу с заказчиком, но излишняя болтливость – главная ошибка продавцов. Если вы будете много говорить, клиент быстро устанет вас слушать, притом что ему будет достаточно сложно уловить суть и сосредоточиться на чем-то из-за постоянно обрушивающегося на него потока новой информации. Поэтому, золотое правило продавца – уметь не только говорить, но и слушать. Нужно задавать посетителю вопросы, вести с ним диалог, чтобы иметь возможность как можно больше узнать о его потребностях и вовремя сделать предложение, от которого ваш покупатель не сможет отказаться. При общении с компетентным сотрудником у покупателя сложится впечатление, что ему просто рассказали о своей продукции, а он уже сам сделал выбор и совершил покупку. На самом деле за этим будет скрываться умение продавца безошибочно понять предпочтения клиента и подвести его к покупке.
Ошибка многих продавцов – думать, что уметь много и без запинок говорить, – это самое главное правило в работе с клиентами. На самом деле, это далеко не так. Лучше рассказать в пять раз меньше, но грамотно и качественно, уделяя внимание самой сути, чем долгое время лить воду. При презентации товара именно от ваших слов будет зависеть, насколько привлекательный образ складывается в голове у заказчика, особенно если вы общаетесь по телефону, и у покупателя нет возможности посмотреть товар. В таких ситуациях нужно тщательно подготовить описание товара, потому что одна неудачная фраза или ошибка в описании может стать роковой и испортить впечатление о товаре настолько, что вся ваша предыдущая речь потеряет смысл и будет напрасна.
Зачастую продавцы совершенно спокойно реагируют на то, что клиент ушел из магазина без покупки, ссылаясь на то, что он изначально не собирался совершать покупку, а зашел просто посмотреть. Профессионалы же смотрят на это с другой стороны – если потребитель ничего не купил, значит, с ним плохо поработали.
Ошибка продавцов здесь в том, что они не приводят общение к логическому завершению и не доводят покупателя до покупки. Во время беседы необходимо следить за поведением посетителя, которое покажет, готов ли он совершить покупку. Если он начинает задавать все больше вопросов о каком-то товаре или рассуждает о том, как этот диван, например, будет смотреться в интерьере его дома – это признак того, что клиент намеревается совершить покупку. Значит пора действовать – поговорить о цене, возможных скидках, рассрочках и способах оплаты и доставки. Только после прохождения данного этапа беседы, работа считается проведенной в полной мере.
Во время беседы с покупателями частая ошибка продавцов в том, что они просто отвечают на вопросы, не подводя клиента к совершению покупки. Даже когда заказчик спрашивает: «Нет ли у вас такого же столика зеленого цвета?», можно просто ответить: «Вроде бы был на складе…». После чего покупатель, возможно, поблагодарит вас и уйдет. А можно сказать: «Давайте я позвоню на склад и узнаю. Вам удобнее будет забрать его здесь или вы хотите доставку на дом?» или «Вы будете оплачивать картой или наличными?». Эти вопросы уже призывают к действию.
Люди часто замечают лукавство со стороны консультантов и менеджеров. Это одна из самых провальных ошибок продавцов, которая приводит к потере доверия клиента. Задача любого продавца – обеспечить магазин большим количеством продаж. Зарплата большинства из них во многом зависит от того, сколько денег в кассе оказалось благодаря им. Поэтому всем понятно, что продавец будет стараться продать как можно больше и как можно дороже – это в его интересах. Но нужно действовать завуалировано. Потребитель не должен сомневаться в том, что вы действуете в его интересах. У него не должно складываться ощущения, что вы пытаетесь продать ему залежавшийся товар или предлагаете что-то более дорогое, но по функциям и качеству уступающее дешевому аналогу и т. д. Для этого ваше предложение должно быть четко аргументировано – клиент должен понимать, почему нужно купить именно это.
Ошибка многих продавцов в том, что за стремлением к достижению главной цели – максимальному количеству продаж, они забывают уделять достаточно внимания мелочам, которые также влияют на количество реализованных товаров. Во время презентации продукта многие консультанты уделяют недостаточно внимания его описанию и не углубляются в рассмотрение важных деталей и преимуществ. У клиента может возникнуть впечатление, что продавец обладает недостаточными знаниями о продукции, а также может посчитать, что у сотрудника нет времени или желания общаться с ним. Тогда он попросту найдет более компетентного консультанта. Также ваша репутация будет серьезно подорвана, если вы, например, забудете о назначенной встрече или придете на нее не вовремя, или не справитесь со своевременной доставкой. Важно своевременно выполнять все свои обязанности, для этого нужно уметь организовывать свой рабочий процесс, ведь даже незначительные промахи могут подорвать репутацию продавца.
Человек – не робот, и он не может работать одинаково хорошо на протяжении всего дня, так же как и не может работать без ошибок. Рано или поздно возникнет усталость или так называемый спад активности. Каждый знает свои индивидуальные особенности в части работоспособности: кто-то полон сил с утра, у кого-то к вечеру открывается второе дыхание, другим необходимо время, чтобы войти в ритм после обеденного перерыва. Достаточно изучить свою работоспособность в течение всего трудового дня, обозначить время пиковой активности и ее спада, и уже после этого распределить свои обязанности. Так вы сможете увеличить нагрузку в часы наибольшей работоспособности, чтобы дать возможность восстановить силы в неактивные периоды и избежать многих ошибок продавцов, которые совершаются из-за усталости.
Бывает такое, что уже существующие клиенты уходят к конкурентам. Зачастую причиной тому является потеря с ними связи. Нужно регулярно идти на контакт с заказчиком – смс или e-mail-письма с указанием акций, распродаж или спецпредложений, а также звонки позволят постоянно поддерживать связь с покупателем. Так вы сможете держать его в курсе своих дел и поддерживать его интерес к своей компании. Помимо этого, клиент будет чувствовать свою значимость.
Характерные ошибки, которые совершают продавцы-консультанты, можно разделить на три группы:
1. Ошибки при первом контакте с клиентом:
2. Ошибки при консультировании клиента:
3. Ошибки на завершающей стадии общения с клиентом:
Значительная ошибка продавцов в их излишней, порой даже агрессивной, активности. Если посетитель был напуган напористостью консультанта, он не вернется в магазин, даже если само заведение вызывает у него симпатию. Так из-за промаха одного сотрудника, вся компания теряет клиента.
Разработаны специальные методики успешных продаж, но зачастую продавцы-консультанты не могут правильно применять их на практике и допускают самые очевидные ошибки при работе с потенциальным покупателем. Вот некоторые из них:
Еще одна грубейшая ошибка в действиях продавцов-консультантов – выяснение отношений или спор при покупателях. Любые претензии должны высказываться друг другу наедине, так, чтобы посетители этого не видели и не слышали. Отчитывать коллегу за то, что он что-либо неправильно сделал или ругать подчиненного за опоздание ни в коем случае нельзя в торговом зале в присутствии посетителей.
На сегодняшний день существует множество торговых компаний, активно использующих телемаркетинг как способ завоевания потенциальных заказчиков. Умение беседовать с клиентом, пожалуй, главный навык, которым должен обладать сотрудник такой компании, ведь ошибки продавцов, допущенные при общении с потребителем по телефону, не лучшим образом скажутся на продажах.
Типичные ошибки торговых агентов в разговоре с клиентом:
В большинстве случаев такие ошибки продавцов могут повлечь за собой отказ клиента от совершения сделки. Но это далеко не единственные ошибки, которые может совершить менеджер.
Самые распространенные ошибки продавцов при продаже продукта:
Слишком низкая цена так же может отпугнуть клиента, как и высокая. Многие консультанты совершают ошибку, излишне снижая цену. Дело в том, что, видя низкую цену, покупатель может начать сомневаться в качестве товара – раз цена маленькая, значит с ним что-то не так. Так же он будет рассуждать, если продавец сразу будет предлагать скидку, как только увидит сомнения посетителя в покупке. Он может подумать, что продавец пытается избавиться от некачественного товара;
Ошибка продавцов в том, что многие из них думают, что для продажи нужно просто подробно рассказать о товаре, тогда он заинтересуется и купит его. На самом деле, недостаточно просто описать товар и перечислить его достоинства. Ваша задача – продать товар, а значит нужно объяснить клиенту, зачем он должен его приобрести, какую пользу он получит;
Если раньше можно было достаточно легко навязать какой-то товар, то сейчас у покупателей выработался иммунитет к рекламе и активному продвижению товара, на которые они попросту не реагируют. Современный клиент ждет индивидуального подхода к себе и безукоризненного выполнения именно своих пожеланий. Поэтому в приоритете будут магазины, продавцы которых готовы выслушать покупателя, понять его потребности и помочь приобрести по-настоящему нужную и качественную вещь. Поэтому не стоит совершать ошибки и пытаться навязать продукт, вместо этого лучше выяснить его истинные потребности;
Если речь идет о крупной покупке, нужно максимально тщательно подходить ко всем этапам сделки. Ошибка многих продавцов в том, что они считают, что если они довели клиента до кассы, взяли с него деньги и выдали товар, то их миссия успешно выполнена. Это не сосем правильный подход к делу. Важно не просто продать товар, а убедиться в том, что покупатель доволен. Правильным будет помочь с доставкой и подключением или сборкой. Если покупатель решил пройти эти этапы самостоятельно, можно позвонить ему через некоторое время и спросить, как обстоят дела, все ли хорошо, нужна ли помощь в чем-то и доволен ли он покупкой. Благодаря всего лишь телефонному звонку или разговору в торговом зале, который займет не более 5 минут, продавец покажет:
Телемаркетинг – это не только общение с потенциальными клиентами и поиск новых, но и работа с теми, у кого случаются сложности с оплатой. Это такой же важный этап общения с заказчиком, в котором стоит избегать ошибок. Вот некоторые рекомендации по поведению продавца во время разговора с проблемным клиентом.
Ошибки, которые следует избегать:
Необходимо:
Многие начинающие сотрудники панически боятся совершить ошибку. Хотя большинство ошибок продавцов происходит на начальном этапе их работы. Здесь сказываются неуверенность в себе, отсутствие опыта, пробелы в знаниях, волнение и т. д. Важно понимать, что полностью избежать ошибок невозможно, тем более если вы работаете с чем-то новым. Не нужно бояться ошибок, лучше сосредоточиться на их исправлении и анализе, чем расстраиваться по поводу их совершения.
Ошибка № 1. Это сам факт работы продавцом при отсутствии желания продавать , работать с клиентами. Нежелание общаться с людьми и помогать им. Окружающие быстро замечают неискренность, реагируют на равнодушие или негативное отношение к себе и стремятся избегать такого общения. Если вы не готовы быть всегда вежливым и приветливым, сохранять спокойствие в любых ситуациях, объяснять одно и то же несколько раз, подстраиваться под клиента и быть услужливым, ставя его интересы превыше своих, – вам не подходит эта должность. Ваша нелюбовь к торговле не принесет вам успеха в этой сфере деятельности, вы совершите большую ошибку, если не попробуете найти другую работу.
Ошибка № 2. Отсутствие веры в продукт, в его полезность для клиента . Нужно любить то, что вы продаете. Сложно убедить потребителя в том, во что не верите сами. Если вы будете рассказывать о плюсах продукта, в которых сами сомневаетесь, наверняка он заметит ваше лукавство и вам не удастся убедить его в том, что вы предлагаете ему качественный товар, а не пытаетесь что-то впихнуть. Важно помнить, что ваше негативное отношение к продукту легко передастся покупателю, даже если вы не говорите о нем ничего плохого.
Ошибка № 3 . Незнание продукта, его свойств, качеств, отличительных особенностей. Самая печальная ошибка продавца – незнание своего товара. Можно быть застенчивым, нерешительным, неопытным, но не уметь описать товар – это недопустимая и вопиющая ошибка продавца, которую ни в коем случае нельзя допускать! Выучить характеристики товара – первая обязанность любого консультанта.
Ошибка № 4 . Увлечение собственным монологом . Всегда вовлекайте покупателей в диалог, чтобы общение было живым и непринужденным. Не используйте длительных монологов, которые могут наскучить клиенту. Всегда следите за его реакцией, смотрите, интересно ему вас слушать или нет.
Ошибка № 5 . Спор с покупателем . Ошибка продавцов часто заключается в том, что они пытаются навязать покупателю свое мнение. Не стоит соревноваться с потенциальным покупателем в знаниях в какой-то области и начинать с ним спор. Даже если вы этот спор выиграете, вы, вероятно, потешите свое самолюбие, но как продавец ничего не добьетесь, ведь потеряете клиента. При разговоре с покупателем продавец должен быть как можно более лояльным.
Ошибка № 6 . Злоупотребление профессиональными терминами . Если вы занимаетесь торговлей какой-то продукцией, технические характеристики которой весьма специфичные, требуют знаний в определенной области и могут быть непонятны для клиента, не показывайте свою осведомленность и не тратьте время на перечисление достоинств, которые он не оценит. Не допускайте ошибок, которые приведут к недопониманию, старайтесь говорить на понятном для покупателя языке. Расскажите, какой результат получит клиент, а не за счет чего он будет достигнут.
Ошибка № 7 . Несоблюдение корпоративных правил обслуживания покупателей. В каждой компании разрабатывается свой стандарт общения с клиентами, и каждый продавец обязан ему следовать. Такие регламенты в чем-то могут отличаться, но все они сводятся к простым правилам общения: продавец обязан приветствовать посетителя и прощаться с ним, быть дружелюбным и вежливым в любой ситуации, всегда быть готовым к общению с покупателем. Важно следить за соблюдением этих правил и не допускать ошибок продавцов по исполнению устава.
Ошибка № 8 . Увлечение процессом продаж и отодвигание на второй план нужд и потребностей покупателя. Любой продавец хочет продать как можно больше – это вполне естественное его желание. Но важно знать меру. Ведь не всегда это принесет вам успех в итоге. Может возникнуть ситуация, когда вам удастся продать покупателю больше, чем он изначально планировал купить. Но позже он разочаруется в покупке, поняв, что это ему было вовсе не нужно, а он поддался вашему влиянию. Таким образом, нужно предлагать покупателю именно то, чем он останется доволен.
Ошибка № 9 . И самая опасная. Игнорирование собственных ошибок. Продавец, который хочет стать настоящим профессионалом, отличается от никудышного сотрудника тем, что он проводит работу над ошибками. Всем свойственно ошибаться, важно эти промахи уметь проанализировать и найти способы избегать их в будущем.
Продать сейчас квартиру на вторичном рынке довольно сложно. Нет, если человек будет продавать жилье с 40-процентной скидкой, то покупатели найдутся довольно быстро. Быть может, даже конкурировать между собой будут. А вот если реализовывать недвижимость по нормальной цене, то проблемы, вне всяких сомнений, возникнут.
Одно из самых важных событий в деле продажи квартиры на вторичке - это первый осмотр жилья потенциальным покупателем. Именно после первого визита человек может понять - хочет он приобретать эту недвижимость или нет. Существует целый ряд правил, как должен вести себя продавец квартиры или дома при первой встрече с тем, кто заинтересовался его предложением.
Но зачастую люди допускают фатальные ошибки, которые, собственно, и расстраивают всю сделку. Вот основные промахи продавцов недвижимости на вторичном рынке.
Многие совершают ошибку, чуть ли не с порога требуя у потенциального покупателя паспорт. Важно помнить, что осмотр квартиры - это не сделка, и удостоверять личность не надо. Напротив, это может вызвать негативную реакцию со стороны покупателя, и он, в итоге, приобретет квартиру у менее подозрительного продавца.
Иногда среди продавцов встречаются те, кто начинает интересоваться - а откуда, собственно, взялись деньги у покупателя. Как правило, подобное любопытство заканчивается тем, что осмотр квартиры так и остается единственной встречей продавца и покупателя.
Существует еще один немаловажный момент. Если у продавца есть кошка или собака, то эксперты рынка недвижимости советуют заблаговременно убрать четвероногих друзей из квартиры. Дело в том, что у некоторых людей аллергия на шерсть. И если у потенциального покупателя начнется аллергический приступ прямо во время осмотра квартиры, то это не повлияет на решение о покупке в положительном аспекте. Случается и такое, что человек боится собак. И если в дверях его встретит «собака Баскервилей» продавца, решение о возможной покупке может стать отрицательным. Так что лучше, если квартира на время ее осмотра будет без домашних животных - чтобы ненароком не испортить впечатление.
Важно помнить, что для просмотра квартиры потенциальному покупателю и его риелтору достаточно 15-20 минут. Поэтому эксперты рынка недвижимости не рекомендуют предлагать чай или усаживать за стол - это может быть неверно истолковано. Также не стоит забывать, что обычно покупатели смотрят несколько вариантов в день и задерживать человека не стоит. А если устраивать «демьянову уху», то это принесет больше вреда, нежели пользы.
Довольно часто сейчас квартиры на вторичном рынке продают уже с мебелью и бытовой техникой. Но первичный осмотр жилья - это не лучший способ, чтобы предлагать потенциальному покупателю все это великолепие. Дело в том, что у человека, который приехал посмотреть квартиру, может сложиться впечатление, что на нем хотят «срубить» лишние деньги. А при нынешнем положении на отечественном рынке недвижимости это может отпугнуть покупателя.
> Как не отпугнуть покупателя? 5 советов отделу продаж
Президент Smart Selling Tools, эксперт в сфере продаж Нэнси Нардин дает пять практических рекомендаций, как не напугать клиентов.
1. Слушайте и слышьте
Нередко в разговоре продавцы просто ждут удобного момента, чтобы «выступить» со своим рекламным предложением. Между тем, ценность разговора в том, чтобы слышать не головой, а сердцем. Если вы действительно слышите, что говорят ваши потенциальные клиенты, вы будете реагировать с искренним интересом, задавать честные вопросы и выражать желание помочь. И именно это будет вас отличать от конкурентов.
2. Будьте в теме
Провести «качественный» разговор с клиентом очень сложно. Каждый разговор должен быть уместным и продуманным до мелочей. Если вы подойдете к клиенту, не разбираясь в теме разговора, успеха не будет. Поэтому важно хорошо знать предмет разговора, что позволит вам грамотно и уверенно отвечать на вопросы, которые клиент обязательно задаст. Такой разговор является перспективным, клиент обязательно его запомнит и составит о вас хорошее впечатление.
3. Задавайте важные вопросы
Если встреча уже назначена, то подбор вопросов напрямую зависит от того, с кем именно вы говорите. В книге Нэнси Блик «Разговоры, которые продают» предлагаются примеры бесед, характерных для разных типов личности. Но суть заключается в следующем: следует задавать вопросы, которые волнуют ваших клиентов. «Можете ли вы рассказать о вашем текущем проекте?», «Что позволило вам достичь желаемых результатов?», «Как вы оцениваете результаты с точки зрения сегодняшнего дня?». На самом деле, у клиентов не так много времени, чтобы подумать о своем текущем положении. И очень ценно, что вы натолкнете их на эту мысль, а заодно поучаствуете своими предложениями в улучшении или развитии ситуации. И, помогая им сделать это, вы отделите себя от множества других продавцов.
4. Будьте конкретны
Сказать клиенту, что вы поможете его бизнесу или проекту, это не сказать ничего. Так он вами не заинтересуется. Он слышал все это раньше от всех остальных. Постепенно эти слова стали бессмысленными. Будьте конкретны. Расскажите, как конкретным компаниям и владельцам бизнеса помогло ваше предложение. Скажите им о том, что ваш продукт помог увеличить продажи (называйте конкретные проценты и сроки улучшений). Внимание клиента обостряется, когда он слышит примеры конкретной ситуации, в которой он и сам сейчас находится. Так он действительно услышит, как ваше решение поможет ему.
4. Не уходите на второй план
Ленивые продавцы нередко звонят клиенту, чтобы спросить: «Вы уже поговорили с директором о нашем предложении?». Но истинное предназначение продавцов - вести процесс продажи, а не подстраиваться под него. Они понимают, что если им не перезвонили, то клиент, очевидно, еще и не думал поговорить с начальством. Чтобы это узнать наверняка, профессиональный продавец не будет просто звонить и спрашивать об этом напрямую. Вместо этого возможен, к примеру, такой вариант разведывательного звонка: «Мы только что завершили тематические исследования, которые могли бы укрепить ваши позиции при разговоре с директором и помочь представить предложения начальству. Было бы полезно получить эти данные до встречи с директором. Когда бы вам было удобнее?». Помогите ему заранее подготовить ответы на возможные вопросы его директора.
5. Вдохновите покупателя
Лучший способ вдохновить покупателя - дать стимул для изменения его мышления. Есть такие моменты, когда что-то переключается в голове, что приводит к изменению в привычном образе мыслей. Это мотивирует покупателей на то, чтобы сделать что-то, предпринять какое-то действие. После таких моментов уже трудно продолжать делать вещи так, как они делались раньше. Будьте тем, кто вдохновит покупателя на такие изменения, и мотивируйте его на действия.
Для удобства и эффективного предназначены специальные CRM-системы, например, многие отделы продаж используют для этих целей решения, предлагаемые облачным сервисом «Простой бизнес».
При онлайн оплате будет применена комиссия 7%, но вы можете получить скидку, применив купон - СКИДКА
Сначала о том, как все теоретически должно быть. Вот приходит кризис, люди беднеют, клиентов становится меньше, конкуренция на любом рынке растет… Чем ответит на это бизнес?
Сообразно здоровой логике, он должен работать над привлечением новых клиентов. То есть, повышать сервис, улучшать качество товаров и услуг, возможно, снижать цены. Многие бизнесмены ищут новые пути получения дохода – осваивают другие сферы, выводят на рынок оригинальные продукты, внедряют свежие идеи.
Спросите любого миллионера с мировым именем, и он объяснит, что кризисные времена – это времена возможностей. Нужно только не стоять на месте и ловить свой шанс. Ну и работать, конечно.
А теперь о том, как обстоят дела на самом деле (здесь и спрятан тот самый парадокс). Оказывается, наш рынок на приход кризиса реагирует совсем наоборот – снижением клиентского сервиса. Вот интересная статистика, касающаяся сферы недвижимости.
В большом городе, скажем, в Москве, где квадратный метр стоит огромных денег, с наступлением экономического спада закрылось множество маленьких точек – магазинчиков, кафе, офисов, салонов и пр. Естественно, владельцы решают сдавать освободившиеся площади в аренду. Объявления о сдаче висят на витринах самих помещений, в интернете и в базах агентств недвижимости. Реклама продумана, хорошо оплачена и старательно работает на то, чтобы привлечь арендатора.
И что же в результате? Если позвонить по случайным двадцати номерам из таких объявлений и заявить о своей горячей заинтересованности в аренде сдаваемой недвижимости,
Только 20 % продавцов аренды действительно пытаются ее продать. Остальные просто ищут отговорки, чтобы «не напрягаться». Да, объявление висит, да, мы сдаем помещение. Но рассказывать вам о нем, звонить, встречаться и показывать товар «лицом» мы не будем. Вам надо – вы и звоните. Вот такой парадокс.
Также странное отношение продавцов аренды к покупателям не связано с ценой. Среди проверенных предложений были помещения и за 400, за 900 тысяч рублей в месяц.
Может, все дело в том, что площади сдают сами владельцы, которые не имеют нужной квалификации и опыта для работы с клиентами? Тоже нет. Собственников среди опрашиваемых было около половины, остальные – управляющие компании и агентства недвижимости. Последние ведут себя довольно странно: то свободных менеджеров для переговоров нет, то перезванивать им некогда, то номера дают несуществующие…
Создается сильное впечатление, что арендодателям клиенты просто не нужны! И такую же грустную картину можно наблюдать на рынке продаж недвижимости. Правда, там уровень сервиса еще хуже.
Почему в трудное кризисное время продавцы аренды сами отпугивают покупателей? Почему помещения месяцами пустуют, принося владельцам убытки, а те, кто должен заниматься их продажами, ленятся встать со своего стула и даже взять в руки телефон?
Те же эксперты в один голос утверждают, что так долго продолжаться не будет. Ситуация на рынке продаж круто изменилась, и это нельзя игнорировать. Проблему надо решать, не оправдывая свое нежелание и неумение работать тем, что «нам и так хватает».
Среди решений называют внедрение систем регламентирования и автоматизации бизнес-процессов, дополнительное обучение и мотивирование персонала. Те продавцы, которые закроют глаза на изменения рынка и не откорректируют своей стратегии работы, в один день поймут, что уже просто вылетели из рынка. Ведь в кризис выживают лишь самые умные и активные.
Очень часто пользователи при работе с коммерческими сайтами сталкиваются с трудностями в оформлении и оплате заказа. Большинство из них не стараются разобраться в сути проблемы и тех хитростях, которые припрятал для них создатель сайта, а просто уходят к конкурентам, где процесс покупки товара проходит проще.
Во время последних исследований электронной коммерции выяснилось, что как минимум 59,8% потенциальных покупателей отказываются приобретать товары, которые собирались купить.
В 2010 было проведено исследование юзабилити, главной целью которого было проанализировать действия пользователей при оформлении заказа на разных сайтах. После проведения исследования и анализа результатов, были выдвинуты правила, которые помогут создателю сайта увеличить продажи, а пользователю облегчить процесс покупки.
Главный вопрос — почему клиенты так часто уходят с сайта? Какие основные ошибки приводят к этому? Что усложняет процесс покупки понравившегося товара? И существует ли способ упростить и улучшить этот процесс?
Была собрана группа пользователей и проведен анализ юзабилити интернет-магазинов, исходя только из субъективного мнения пользователей, которые проходили путь от «Корзины» до «Оплаты заказа». В исследовании использовался так называемый подход «мысли вслух» - записывалось все, что происходило на экране компьютера и реакция пользователей. Поведение тестируемой группы затем тщательно анализировалось.
Исследование показало, что пользователям трудно было дойти до финального этапа процесса оплаты, когда они переходили к введению данных своей кредитной карты.
В общем, контрольной группе предоставили более 500 возможных сценариев, начиная с отвлекающей анимации на сайте и заканчивая ошибками в форме ввода данных. Все сценарии затем анализировались и составили 63 руководства. В данной статье представлено 10 основных проблем, которые помогут улучшить юзабилити сайта.
1. Процесс оформления заказа должен быть прямолинейным
Проблема: Некоторые пользователи путаются и пугаются оформления заказа, поскольку не могут понять процесса ввода данных, который идет вразрез с их представлением о линейной модели оформления.
Одна из самых грубых ошибок, которую мы нашли во время исследования - нелинейный процесс оформления заказа. Некоторые пользователи из контрольной группы запутались во время заполнения форм на сайтах с нелинейными моделями.
Для того, чтобы клиент не запутался, а четко и уверенно двигался к вашей заветное цели, он должен делать все по шагам, которые вы для него любезно предоставили. Не надо возвращать пользователя в другой раздел, просить его сделать еще раз действие один и два, а потом пять и шесть, после таких мудреных посылов, у пользователя появится головная боль и он с радостью убежит с вашего сайта, оставив денежки при себе. А вам это не надо, поэтому ведем пользователя четко из пункта А в пункт В и так далее, не заставляем пользователя, что-либо делать дважды.
Типичный способ «случайно» испугать пользователя - использовать подразделы. К примеру, во время создания аккаунта, когда пользователю предлагают ввести желаемый адрес доставки, форма регистрации которого находится на отдельной странице.
К счастью, сделать процесс линейным достаточно просто. В случае с созданием аккаунта - никогда не следует перенаправлять пользователя на предыдущий шаг или подраздел процесса ввода персональных данных.
Большинство пользователей мыслит линейно, поэтому и процесс регистрации должен быть линейным. Если покупатель увидит одну и ту же страницу дважды, он, скорее всего, решит, что произошла ошибка и покинет сайт.
Как сказал один из пользователей тестируемой группы: «Я уже был на этой странице. Может я что-то сделал не так?».
2. Добавление описаний возле полей ввода
Проблема: Без описаний, пользователи могут запутаться и не понять, что от них требуется.
«Что значит поле Адрес 2?» - спросил один из пользователей тестируемой группы. Другого испугало поле «Платежный адрес».
Большинство пользователей сомневались или не понимали, что именно необходимо вводить в то или иное поле. Причем проблемы возникали с разными полями. И, несмотря на то, что большинство пользователей справились с регистрацией, один из тестируемых отказался от покупки, потому что не понял, чего от него хотели и, как следствие, не смог завершить процесс оформления заказа.
Каждое поле для заполнения необходимо прокомментировать, а лучше изобразить на примере. Пользователи умеют читать, но плохо умеют додумывать, что вы от них хотите. Поэтому, что бы не было лишних вопросов, соизвольте привести два-три слова, которые уточняют, какую информацию вы хотите получить, а пользователь её вам с радостью предоставит.
Если у вас есть поля для ввода без описания, некоторые пользователи, скорее всего, могут запутаться и не понять, чего вы от них хотите. Исправить это достаточно просто - добавьте описания и примеры заполнения возле соответствующих полей.
Некоторым пользователям такие подсказки могут не понадобиться, поэтому их можно спрятать за скрытым описанием «Что это?» или просто слегка затенить цвет шрифта или уменьшить его.
Даже такие очевидные поля, как «Электронный адрес» могут вызвать вопросы у пользователей. Описание - это хорошая возможность объяснить, зачем вы просите предоставить им эту информацию. Описания может быть вполне достаточно, чтобы объяснить, что требуется от пользователя, но многие из них захотят знать, зачем и как вы будете его использовать.
Также упростить процесс регистрации можно, добавив иллюстрации к полям.
3. Стоит избегать таких контекстуальных слов, как «Продолжить»
Проблема: Контекстуальные слова, как например «Продолжить», можно трактовать двусмысленно и пользователи могут запутаться.
Пользователи в большинстве своем не всегда понимают, что именно вы хотите продолжить, поэтому они уходят с прекрасно выстроенной вами дорожки к покупке товаров. А если пользователь попадает не туда, куда хотел, то, он может просто запутаться и не вернуться, а мы этого не хотим.
В зависимости от восприятия клиента, кнопка, обозначенная словом «Продолжить», может иметь два смысла:
После щелчка по клавише один из тестируемых сказал:
«Я думал, что «Продолжить» означает перейти к процессу оформления заказа, хотя меня перенаправили на страницу просмотра товаров».
Это типичный пример двусмысленности контекстуальных слов, которая может запутать пользователей. Большая половина тестируемых, как минимум один раз нажимала не на те кнопки из-за контекстуальных слов.
Используйте вместо них открытые словосочетания «Заказать сейчас» или «Просмотреть товары».
4. Не стоит использовать в формах кнопку «Применить»
Проблема: Пользователи не всегда понимают, как использовать кнопку «Применить» для отдельных полей ввода.
Более половины тестируемых пользователей путались или не понимали, для чего предназначена кнопка «Применить» в каком-либо месте формы, к примеру для формы способа доставки товара. Практически в каждом случае эти кнопки:
Конечно, продвинутый пользователь всегда поймет, что к чему, но не все такие сообразительные. Чаще всего пользователей смущала копка «Применить», они не очень понимали, что и к чему они применяют. Поэтому если в этом нет крайней необходимости, старайтесь опускать всё лишнее, что может испугать и насторожить покупателя.
Последствием неверного нажатия кнопки «Применить» для подтверждения введенных данных на форме будет перенаправление пользователя на ту же страницу с той же формой с просьбой повторить ввод данных, или исправить некорректно введенную информацию. Скорее всего, это запутает потенциальных клиентов, что в итоге отпугнет их от сайта.
Двое из тестируемых пользователей получили сообщение об ошибке и решили, что страница не работает, хотя на самом деле никаких технических ошибок в работе сайта не возникало.
Если вам необходимо обновить значение в поле ввода, чтобы перейти на следующий этап, используйте скрипты автоматического обновления без использования кнопки «Применить».
5. Использование единственной колонки для полейПоловина тестируемых испытывала проблемы с формами, где использовались поля, расположенные в двух колонках.
Исследование выявило два типичных сценария:
Для визуального восприятие информации проще, когда он идет последовательно, в одну колонку, использование нескольких колонок, дезориентирует пользователя, он теряется и увеличивается вероятность, что он пропустит заполнение, важных полей и все придется повторять заново.
6. Использование понятных сообщений об ошибке
Проблема: Пользователи не замечают или не понимают сообщения об ошибке, что приводит к невозможности исправить эту ошибку.
У более половины тестируемых клиентов сообщения об ошибке вызывали проблемы или непонимание. В сообщениях пользователь должен получать конкретные руководства к действию, которые помогут ему быстро все исправить и двигаться дальше.
Когда пользователь испытывал затруднения с заполнением формы, вероятность покупки существенно уменьшалась. Если пользователь несколько раз проваливал регистрацию, он склонялся к тому, чтобы просто уйти с сайта, поскольку считал, что сайт технически неисправен или заблокирован.
Если сообщение об ошибке появляется слишком далеко от поля, данные в котором были введены некорректно, пользователи попросту не видели его. Многие сайты отображают сообщения об ошибке сверху страницы, а не рядом с полем, где данные были введены некорректно.
Если сообщение было слишком далеко от поля, понять его также будет сложно. Некоторые из тестируемых пользователей не замечали ничего, кроме полей ввода, пытаясь снова подтвердить ввод данных в форму, считая, что в первый раз страница загрузилась некорректно. Естественно, это приводило к тому, что та же страница появлялась снова и снова с тем же сообщением об ошибке.
Если пользователь не заметил или не понял, где именно произошла ошибка, он не сможет исправить ее и, как следствие, перейти на следующий этап процесса оформления заказа. В таких случаях, потеря клиента не предотвратима. Поэтому лучше потратить больше времени и сил, чтобы интуитивно доступно и ярко продумать дизайн сообщений об ошибке.
Не забывайте следить, чтобы сообщение было:
7. Регистрация должна быть опциональной
Проблема: Пользователи настроены радикально против регистрации нового аккаунта.
Регистрация, которая отнимает много времени, заставит покупателя задуматься, насколько ему нужен этот товар, поэтому, лучше облегчить и упростить этот процесс, чтобы потенциальный клиент его просто не заметил. Пользователи не любят регистрироваться. Это быстро стало очевидно после того, как каждый из тестируемых клиентов возмущенно вздыхал, когда его просили зарегистрироваться. 30% пользователей просто ушли с сайта и отказались от выбранных покупок.
Причин для этого несколько.
Во-первых, пользователь, вероятно, уже обзавелся мириадами логинов и паролей, которые нужно помнить, поэтому ему не хочется лишний раз создавать новый аккаунт, чтобы один раз купить продукт в онлайн магазине.
Во-вторых, 40% тестируемых решили, что их будут спамить различными маркетинговыми материалами или информационными бюллетенями. Эти пользователи уже сделали вывод - новый аккаунт = СПАМ. Как объяснил один из тестируемых: «Если создать аккаунт, они будут вечно спамить меня». Сайты, которые рассылают свои новости по умолчанию, заставили людей сделать такой вывод.
Также, пользователи, скорее всего, понимают, что сайт будет неопределенное время хранить запрошенную информацию. Если компания хранит информацию о своих клиентах независимо от того, зарегистрирован пользователь или нет, большинство покупателей не будет даже задумываться об этом. Все дело в восприятии - некоторым пользователям просто не нравится думать, что сайт будет хранить их личную информацию.
Кроме того, регистрация аккаунта занимает некоторое время. Это лишние несколько шагов и полей, которые надо заполнить. Усложнение процесса покупки и еще одна причина не любить регистрации.
И наконец, многие покупатели не понимают, зачем нужен аккаунт, если они собираются один раз купить продукт. Как сказал один из тестируемых: «Мне не надо регистрироваться, чтобы купить парфюм в обыкновенном магазине».
Большинство тестируемых были не против опциональной регистрации, но согласились, что требовать создавать аккаунт нелогично. Некоторые сказали, что зарегистрируются добровольно, если соберутся регулярно делать покупки на этом сайте.
Если вы ищете ненавязчивый способ регистрации, попросите покупателя зарегистрироваться после совершения покупки. «Не хотели бы вы зарегистрироваться? Просто введите пароль в поле, расположенное ниже». Вы можете использовать адрес электронной почты в качестве логина и заполнить информацию об аккаунте на основе данных, указанных пользователем при оплате. Таким образом, пользователя не заставляют регистрироваться, но у него появляется возможность легко и быстро создать аккаунт после покупки. Хороший способ уговорить клиента создать аккаунт - рассказать о преимуществах регистрации.
8. Создайте защиту или видимость защиты денег клиента
Большинство людей не хотят терять честно заработанные деньги, это обидно и неинтересно, поэтому они стремятся максимально обезопасить себя. Для этого можно использовать соответствующие иконки рядом с поем, где вводится номер кредитной карты. Клиенту не важно, как на самом деле вы защищаете его деньги, он хочет видеть, что они в безопасности.
9. Данные, которые пользователь вводит, должны соответствовать данным, которые он видит
Обычно это касается даты истечения срока действия пластиковых карт, лучше, чтобы, цифры, которые требуются на сайте, полностью совпадали с теми, что написаны на карте. Если там написано 7/14, значит и на сайте он должен ввести 7/14.
10. Не стоит требовать ненужную, по мнению клиента, информацию
Проблема: Пользователи чувствуют угрозу собственной безопасности, если от них требуют ввести, ненужную на их взгляд информацию.
Пользователя не любят отвечать на вопросы, которые не касаются их заказа. Во-первых, это утомительно. Во-вторых, наталкивает на ненужные вопросы и замедляет процесс покупки. Отказываясь указывать в процессе регистрации свой номер телефона, один из тестируемых поднял шум: «Вы только посмотрите, зачем им мой номер телефона? Он им не нужен!». Каждый пользователь из контрольной группы, так или иначе, жаловался на сайт, где его просили указать дополнительную информацию при регистрации.
Адрес доставки и адрес для выплаты счета, как правило, совпадают, поэтому не стоит заставлять пользователя дважды делать одно и то же. Адрес выписки счета, не имеет какого-либо принципиального значения для составления заказа.
Клиенты особенно раздражались, когда их просили указать номер телефона, хотя они уже ввели электронный адрес до оплаты. И они абсолютно правы, зачем компании нужен номер телефона, если у нее уже есть возможность связаться с клиентом по электронной почте?
Если дополнительная информация действительно необходима, лучше потрудиться объяснить пользователю зачем. Что может быть очевидно владельцу сайта, может быть в корне непонятно клиентам. Они готовы ожидать худшего, покупая товары онлайн, включая спам и раздражающие звонки по телефону.
На удивление, тестируемая группа отнеслась очень лояльно к сайтам, где было описано зачем нужна та или иная информация. Небольшой совет: не стоит прятать объяснение за ссылкой - лучше написать объяснение напрямую возле поля ввода. На самом деле, тестируемые предоставили номер телефона таким сайтам без лишних вопросов, потому что онлайн ресурс четко объяснял, что команда поддержки может быстрее связаться с пользователем в случае возникновения проблем.
Чем дороже заказ, тем сговорчивее клиент. Когда люди покупают ноутбуки, они хотят, чтобы продавец мог связаться с ним. Но это справедливо только в случае, если дополнительная информация запрашивается при совершении покупки. На сайтах, где поле с номером телефона можно было заполнять опционально, тестируемые чувствовали себя комфортно, поскольку могли оставить поле пустым. Не стоит забывать выделять опциональные поля от тех, которые необходимо заполнять обязательно.
Оптимизация процесса оформления заказа
Несмотря на то, что есть еще множество проблем, с которыми может столкнуться посетитель сайта, эти 10 основных руководств помогут существенно упростить жизнь клиентам и увеличить продажи.
В исследовании, проведенном 10 лет назад, гуру юзабилити, Якоб Нильсен, сделал вывод, что большинство ресурсов, связанных с электронной коммерцией нарушали большинство основных правил юзабилити. Глядя на современные онлайн магазины, кажется, мало изменилось с тех пор.
Пока большие сайты хвастаются впечатляющими возможностями гео-таргетинга, проверкой адреса и состояниями просмотра, они забывают об основных принципах юзабилити, за что и расплачиваются впоследствии.
С последними достижениями веб-технологий и браузеров, потенциал создания увлекательных интерактивных сайтов существенно возрос. Однако, до тех пор, пока все основы юзабилити не будут выведены на нужный уровень, об этих инновациях не стоит и думать. Если добавлять новые возможности только, чтобы привлечь клиентов, значение 59,8% потерянных клиентов вряд ли уменьшится.
Упростите жизнь своим клиентам, проведите и они отплатят вам постоянными покупками. Конечно выбор за вами, но цифры не врут. Учитесь на чужих ошибках и неудачах.