Всеобщее управление качеством
Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области качества и управления им в современных условиях
Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.
При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.
Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Продукция - это совокупность всего многообразия материальных, интеллектуальных и иных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей. В данном определении продукция является обобщенным понятием и включает изделия, продукты, технологии и т.п.
Услуги также подпадают под приведенные выше определения продукции. Вместе с тем услуги можно также характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные и др.
В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности.
Основные причины, определяющие необходимость повышения и обеспечения качества:
Существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;
Усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;
Увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций.
Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках.
Из приведенного высказывания можно сделать следующие выводы:
Качество должно быть и является главным во всем;
Для создания и обеспечения высокого качества необходимо вы
сококачественные сырье, материалы и т.п.;
Без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия
могут быть необратимо тяжелыми;
Высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенству
ется «культурой личного духа», которая прививается и проявля
ется только там, где человеку оказывается подлинное внимание
и глубокое уважение.
Эволюционное развитие теории всеобщего управления качеством.
Теория Всеобщего Управления Качеством возникла не на пустом месте. Ей предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области математической статистики также экономистов, социологов, психологов. Эволюция учений управления (менеджмента).
Историю создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:
Научный менеджмент (1900-1930 гг. - Тейлор и др.);
Человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960гг. - Маслоу, Мак-Грегор и др.);
Системные подходы (1960-1970 гг. - Берталанфи и др.);
Всеобщее Управление Качеством (ВУК) (1980-1990 гг. - Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).
Научный менеджмент. Основателями научного менеджмента считают Тейлора, Вебера, Файоля, каждый из которых внес свой вклад в научное управление.
Тейлор: разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие (как и несовершенное оборудование) являются основными источниками брака.
Вебер: порядок управления; бюрократия как "эффективность"; склонность к стереотипам.
Файоль: универсальная функциональная модель; управление действиями; цикл и персонал.
Маслоу: пирамида потребностей.
Теория случайностей, развитию которой способствовали работы многих ученых, берет начало (с позиций Всеобщего Управления Качеством) от статистического управления качеством, появление которого, безусловно, обязано А. Вальтеру Шухарту (1891-1967 гг.), который сразу же после защиты кандидатской диссертации в Калифорнийском Университете (Беркли) в 1918 г. был принят на работу в Западную Электрическую Компанию (Western Electric Company).
Огромную роль в вопросах оценки качества готовой продукции и вероятности появления бракованных изделий сыграли работы У. Вейбулла. В 1951 г. он предложил распределение непрерывной случайной величины, номиналом которой являлось время безотказной работы готового изделия.
Теория управления качеством и TQM. Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Деминг и Джозеф М. Джуран. Особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, продажи).
Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как "пригодность для пользователя". Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влияние на общество.
Начиная с 50-х годов, они вплотную сотрудничали с президентом Японского Союза ученых и инженеров Каору Исикава. Именно начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководителей высшего звена фирм методам статистического контроля качества, которые в дальнейшем были доработаны и получили название "семь инструментов контроля качества".
В 80-90 е годы японцы продолжили изучение вопросов о качестве. Японцы первыми осознали важность лучшего понимания нужд потребителя (клиента) и необходимость систематического подхода к анализу его ожиданий с целью выявления степени их влияния на технические характеристики создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потребителя. Таким образом, они сумели разработать систему создания и усовершенствования про-дукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув впоследствии значительных улучшений качества, затрат времени и стоимости продукта.
Философия Дёминга.
Философия менеджмента Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества и понимании природы изменчивости, тесно связанной со статитическим управлением процессами.
Естественно, что философия Деминга, как и все современные подходы к качеству, концентрируется на потребителе. Также Деминг часто говорит о необходимости быть впереди потребителя. Потребитель не знает, что ему понадобится через год, через три, пять лет. Если вы, просто как один из его возможных поставщиков, будете ожидать того момента, когда сможете узнать о его желании, то вряд ли будете готовы предложить ему свои услуги.
В философии Деминга ставка делается на максимально полное использование интеллектуального потенциала всего персонала и на идее сотрудничества как внутри, так и вне предприятия, обеспечивающего условия для оптимизации всех процессов. Поэтому существенной частью его философии является переход к настоящей командной работе. Сконцентрировано и наглядно проиллюстрировал идеи философии качества Деминга её пропагандист Джойнер в виде треугольника.
| Одержимость качеством | ||
| Все одна команда | Научный подход |
Принципы Деминга
Упомянутые пункты не охватывают всей философии Демин-га, хотя и служат важным ее компонентом.
Четырнадцать пунктов философии Деминга
1. Постоянство цели
2. Новая философия
3. Покончите с зависимостью от массового контроля
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене
5. Улучшайте каждый процесс
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров
7. Учредите лидерство
8. Изгоняйте страхи
9. Разрушьте барьеры
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов
11. Устраните произвольные количественные нормы и задания
12. Дайте сотрудникам возможность гордиться своей работой
13. Поощряйте стремление к образованию
14. Вовлеченность высшего руководства и его действия
Данная тема предполагает изучение следующих вопросов:
Эволюция концепций качества. Ф.У. Тейлор: управления производством и качеством продукции;
В.Э. Шухарт: выявление отступлений от нормы;
Программа менеджмента качества Э. Деминга: процессное улучшение качества - цикл РДСА; «прагматические аксиомы», «14 уроков», «смертельные болезни», «трудности и фальстарты», «цепная реакция»;
Дж.М. Джуран: переход от контроля к управлению качеством; программа «ноль дефектов»;
Комплексное управление качеством расширение функций систем управления качеством; основные этапы развития комплексных систем управления качеством;
Концепция Всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management); принципы и основные составляющие стратегии TQM.
Вклад в развитие науки видных ученых в области качества (У. Шухарта. У.Э. Деминга, Д.М. Джурана, К. Исикава, Г. Тагучи и др.) отражен в таблице 2.
| Автор | Год |
Описание системы |
| Ф.У.Тейлор | 1905 | Система организации и управления производством и качеством выпускаемой продукции. |
| В.Э.Шухарт | 1924 | Метод выявления отступлений от нормы и тенденций возникновения ошибок до появления некачественного продукта. |
| Э.Деминг | 1930 | Развитие концепции В. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества и введение в практику производственного менеджмента. Использование цикла PDCA: планирование– выполнение– проверка– действие. |
| Дж.М.Джуран | 1951 | Обоснование перехода от контроля качества к управлению качеством. Концепция ежегодного улучшения качества (AQI) |
| Ф.Кросби | 1964 | Система ZD («ноль дефектов»). |
| А.В.Фейгенбаум | 1950 | Концепция комплексного (тотального) контроля качества (TQC– Total Quality Control). |
| К.Исикава | 1915–1990 | Система CWQC (Company Wide Quality Control– Контроль качества в масштабе всей компании). |
| 1970–1980 | Всеобщее управление качеством (TQM– Total Quality Management). | |
| 1987, 1994, 2008 | Международные стандарты на системы качества серии 9000. |
В 1905 г. американский ученый Ф.У. Тейлор предложил систему организации и управления производством и качеством выпускаемой продукции, предполагающую функциональную организацию производства и подетальный контроль качества изделий - введение отделов технического контроля (ОТК), разработку требований к параметрам изделий, проведение отбраковки дефектов.
Научные принципы Тейлора в управлении организацией заключаются в следующем:
Средства стимулирования производительности труда - стандартизированные методы, приемы, орудия; разделение трудового процесса на отдельные операции, хронометраж операций и рабочего дня в целом;
Материальное стимулирование рабочих в соответствии с вкладом в производство;
Оперативный контроль за работой цехов с целью своевременного реагирования в случае нехватки заготовок, инструмента, сырья; контроль за количеством и качеством продукции.
Ф. Тейлор первым ввел цикл управления типа PDCA (Plan (планируй) - Do (делай) - Check (проверяй) - Act (действуй)), где планирование является функцией менеджеров (инженеров), выполнение - обязанность рабочего, проверка - осуществляется инспектором технического контроля, действие - функция администрации, подразумевающая мотивацию работников.
Следующим этапом развития систем качества стал переход к системе В. Шухарта (1891-1967 гг.), ориентированной на обеспечение стабильности технологических процессов и на уменьшение их вариаций. Он предложил контроль качества процессов, которые впоследствии стали называть контрольными картами Шухарта.
Основные научно-практические результаты работ В. Шухарта - «отца менеджмента качества» - получили широкое распространение в Японии благодаря Э. Демингу (1900-1993 гг.) - активному разработчику методов статистического контроля качества. Он развил концепцию В. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества и ввел в практику использование цикла PDCA: планирование - выполнение - проверка - действие. Такой цикл получил название цикл Шухарта-Деминга.
Система Шухарта, внедренная Э. Демингом в практику, полностью меняет сущность производственного менеджмента. Если система Тейлора предполагала выполнение четырех функций разными подразделениями (разными группами людей), то система Шухарта исключает производственную конфликтность, так как все фазы внутрипроизводственного цикла становятся элементами общей командной работы.
Э. Деминг выдвинул три прагматические аксиомы:
Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и поэтому может быть улучшена;
Производство следует рассматривать как систему, поэтому решение частных конкретных проблем не достаточно - необходимы системные фундаментальные изменения;
Высшее руководство организации должно во всех случаях поступать так, чтобы принять на себя ответственность за деятельность организации.
Э. Деминг представил современный менеджмент в виде 14 принципов, наиболее важными из которых являются:
Постоянство целей; системный подход; ориентация на процессы;
Лидерство и ответственность; от объективистских методов управления; корпоративная культура; приверженность повышению качества; гордость своей работой; повышение квалификации.
Известным представителем в области качества, заложившим научные основы процессного управления качеством, является Дж.М. Джуран (1904-2008 гг.). Он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Он разработал «спираль качества» («спираль Джурана») - вневременную пространственную модель, определившую основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рис. 1 ).
Дж. Джуран логически структурировал три главных процесса, которые назвал «трилогией» качества:
Планирование - на основе выводов, сделанных в процессе улучшения качества в целях избежания ошибок и выхода на «новый виток качества»;
Контроль в процессе производства - обязанность операторов, следящих за технологическими процессами и выявляющих отклонения от заданных параметров;
Улучшение качества с целью сокращения потерь - постоянное совершенствование и непрерывное развитие качества.
Дж. Джуран разработал концепцию ежегодного улучшения качества (AQI - Annual Quality Improvement), основными принципами которой являются:
Планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности организации;
Разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;
Переход от администрирования к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.
Американский специалист Ф. Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов») - недопущение попадания брака к потребителю и увеличение выхода годных (качественных) изделий. Основная идея Ф. Кросби заключается в следующем: качество достигается путем предотвращения дефектов и соответствия требованиям, а работники должны знать, как их выполнить.
В 1950-х гг. В. Армандом и А. Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) контроля качества (TQC - Total Quality Control), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления организацией.
Комплексное управление качеством по А. Фейгенбауму - это стиль руководства, порождающий новую культуру управления организацией, сущность которой заключается во всеохватном контроле качества, которое должно затрагивать все этапы жизненного цикла продукции и все уровни управленческой иерархии организации.
Главными задачами тотального контроля качества (TQC) являются: проверка качества продукции, комплектующих и материалов, управление производством, сервисное обслуживание, контроль за соблюдением требований к качеству.
Фейгенбаум считал необходимым изучение причин несоответствий и создание системы учета затрат на качество.
Японский экономист К. Исикава (1915-1990 гг.) основал систему CWQC (Company Wide Quality Control - Контроль качества в масштабе компании), основными результатами которой являются:
Высокий уровень качества продукции, закрепленный в стандартах;
Непрерывное снижение брака и затрат;
Совершенствование технологии; рационализация производственных графиков; ремонт оборудования; увеличение производительности труда;
Рост объемов продаж; взаимовыгодные отношения между производителями и потребителями;
Повышение уровня корпоративной культуры; обсуждение внутренних проблем организации; внутрикорпоративные собрания; улучшение отношений между сотрудниками.
Всеобщее управление качеством (TQM - Total Quality Management) возникло как обобщение концепций. TQM (70-80-е гг. XX в.) - это система, ориентированная на постоянное улучшение качества.
Основной принцип TQM - постоянное улучшение трёх составляющих: качества продукции, качества организации процессов, квалификации сотрудников.
TQM включает два механизма, позволяющие постоянно совершенствовать и развивать бизнес: контроль качества (Quality Assurance (QA)) и повышение качества (Quality Improvements (QI)).
Основные цели TQM:
Удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
Качество как цель предпринимательства;
Оптимальное использование всех ресурсов организации.
Этапы развития системы управления качеством в России представлены в таблице 3.
Таблица 3
| Год |
Этапы формирования системы управления качеством |
| 1718 | Петербург: «бракеражные» комиссии, проверяющие качество вывозимого товара (прообраз ОТК) |
| 1723 | Указ Петра I, узаконивший механизм контроля качества продукции |
| 1742 | Должность придворного фактора, определяющего качественные и «достойные» товары |
| 1824 | Учреждена первая в России «премия за качество» |
| 1860 | Установлен единый размер железнодорожной колеи |
| 1889 | Первые технические условия на сооружение железных дорог |
| 1900 | Единые технические требования к поставке основных материалов и изделий для железнодорожного транспорта |
| 1918 | Нормы проектирования и эксплуатации электротехнических устройств |
| 1924 | Организован Народный Комиссариат Внутренней Торговли, в задачи которого входила разработка стандартов на товары для внутреннего рынка |
| 1925 | Создан Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны |
| 1927 | Пленум ЦК ВКП(б): повышение качества промышленной продукции |
| 1930 | Постановление о замене ведомственного контроля качества продукции централизованным |
| 1933 | Постановление ЦК и СНК СССР «Об ответственности за выпуск недоброкачественной продукции» |
| 1936 | Введена обязательная маркировка продукции |
| 1940 | Указ Президиума Верховного Совета СССР об ответственности за выпуск недоброкачественной продукции |
| 1950 | Система «Бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП) |
| 1957 | Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) |
| 1960 | Система бездефектного труда (СБТ) |
| 1963 | Система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) |
| 1975 | Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) |
| 1978 | Госстандарт: Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП) |
| 1980 | Система КСУКП и ЭИР (эффективное использование ресурсов) |
| 1980-е гг. | Система обеспечения высокого технического уровня и качества продукции (СОТУ и КП) |
| 1989 | Первая версия стандарта ИСО 9001: ГОСТ 40.9001–88 |
| 1996 | Вторая версия стандарта ИСО 9001: ГОСТ Р ИСО 9001–96 |
| 2001 | Третья версия стандарта ИСО 9001: ГОСТ Р ИСО 9001–2001 |
| 2009 | Четвертая версия стандарта ИСО 9001: ГОСТ Р ИСО 9001–2008 |
| 2010 | Рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению» |
1. Назовите этапы развития системы качества.
2. Раскройте научные принципы Тейлора, обеспечивающие выпуск качественной продукции.
3. Опишите систему тотального контроля качества (по А. Фейгенбауму).
4. Программа «ноль дефектов» (Ф. Кросби).
5. Какой инструментарий зарубежного менеджмента качества необходимо использовать в практике России.
6. Опишите комплексное управление качеством по Фейгенбауму.
7. В чем состоит содержание прагматических аксиом программы менеджмента качества У.Э. Деминга.
8. Опишите схему «цепной реакции» У.Э. Деминга.
9. Опишите «спираль качества» Дж. Джурана.
10. Назовите принципы современного менеджмента по Дж. Джурану.
11. Раскройте сущность системы качества К. Исикавы «Контроль качества в масштабе компании».
12. Опишите цикл PDCA В. Шухарта: планирование - выполнение - проверка - действие.
13. Каковы перспективы совершенствования управления качеством в России.
14. Назовите этапы внедрения системы управления качеством в России.
15. Каковы причины возникновения концепции всеобщего управления качеством.
16. Каковы принципы TQM - всеобщего управления качеством.
17. Каковы ключевые моменты философии «Всеобщего управления качеством» (TQM).
18. В чем заключается процессный подход к менеджменту качества.
19. Перечислите основные этапы развития комплексных систем управления качеством.
20. Что представляют собой системы: кайрио, кайзен.
21. В чем заключаются реинжиниринг.
22. Опишите сущность бенчмаркинга.
До середины 60-х годов XX века основную роль в обеспечении качества продукции играли контроль и отбраковка дефектных изделий. Система контроля качества и структура производственного процесса организационно соответствовали друг другу. Сочетание приёмочного и операционного контроля позволяло сокращать издержки на производство продукции за счет раннего обнаружения и изъятия бракованных изделий. Важную роль играл входной контроль используемого сырья. Обеспечение качества только средствами контроля требовало большого числа контролёров, численность которых становилась соизмеримой с численностью производственного персонала. Появление выборочного контроля, основанного на статистических методах, позволило повысить эффективность контроля качества, сократить временные затраты.
На смену концепции контроля приходит концепция управления качеством, одним из основоположников которой был А.И. Фейгенбаум. Он предложил анализировать стадии производства, выявлять причины возникновения брака и разрабатывать меры по его предупреждению. Общая система обеспечения качества включала несколько укрупнённых этапов:
Следующим шагом в развитии теории управления качеством стала система всестороннего управления качеством, основанная на циклах Шухарта-Деминга: PDC(S)A («Plan-Do-Chek (Study)-Act» - «Планируй-Делай-Проверяй (Изучай)-Воздействуй»). Практическую реализацию система получила в Японии .
Дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества стала разработка международных стандартов качества ИСО 9000.
Главный итог эволюции менеджмента качества - гарантия качества: создание и функционирование системы обеспечения качества, соответствие качества современным условиям и требованиям.
Менеджмент качества и общий менеджмент взаимосвязаны.
Родоначальником и общего менеджмента, и менеджмента качества можно считать Ф.У. Тейлора. В 1905 году для установления критериев качества изделия он предложил использовать предельные поля допуска: верхний и нижний, а для измерений качественного характера - калибры: проходной и непроходной. Система менеджмента качества Ф.У. Тейлора строилась на функциях:
При этом функции управления возлагались на разных исполнителей. Планированием качества занимались инженеры-конструкторы, выполняли установленные требования рабочие, проверка качества - задача технического контролёра, принятие решений - функция администрации. Система Ф.У. Тейлора приводила конфликту отношений, связанному с различием интересов тех, кто устанавливает требования, кто их выполняет, и кто проверяет выполнение .
С 20-х до 50-х годов прошлого столетия проблема качества воспринималась, главным образом, как научно-техническая, связанная с контролем качества и регулированием технологических процессов, а проблема менеджмента - как организационная и социально-психологическая. Сближение представлений общего менеджмента с методами обеспечения качества начинается в 50-80 годы. На организационные вопросы обеспечения качества впервые обратили внимание Э.У Деминг и Д.М. Джуран. В 14 знаменитых постулатах Э.У. Деминга инженерные и организационные методы обеспечения качества взаимосвязаны .
Расширение представлений о качестве и способах воздействия на него, развитие внутриорганизационного менеджмента потребовало создания организационной структуры, включающей все подразделения, каждого работника на всех стадиях жизненного цикла продукции. На этом фоне появляется концепция TQM (Total Quality Management) - всеобщего менеджмента качества. В основе философии всеобщего менеджмента качества TQM лежит идея постоянного его улучшения.
TQM базируется на следующих принципах:
Ключевой особенностью системы TQM является участие в улучшении качества всего коллектива, совместный анализ проблем и поиск их решения. При этом существенно возрастает значимость непрерывного обучения персонала .
В то время как менеджмент качества обрастал новыми элементами производственной системы, общий менеджмент распадался на ряд дисциплин: кадры, финансы, маркетинг, инновации… Теоретическое развитие общей теории управления связано с появлением концепции управления по целям (МВО - Management by Objectives). Суть концепции в формировании «дерева целей», проектировании системы организации и мотивации для их достижения.
В то же время сформировался менеджмент на основе качества (MBQ - Management by Quality), а активе которого 24 международных стандарта ИСО 9000. Возникновение стандартов ИСО 9000 связано с развитием менеджмента качества и защитой прав потребителей на достоверную информацию о качестве товара .
Выводы по параграфу:
4. В истории развития систем качества можно выделить пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и п...
Оптимизация образовательного процесса возможна при управлении им как целостной системой .
В.П. Панасюк рассматривает управление качеством образования как комплексное целенаправленное воздействие на образовательный процесс в целом и на его основные элементы с целью достижения максимального соответствия параметров его функционирования и конечных результатов требованиям стандарта. На основе анализа различных моделей систем управления качеством, В.П. Панасюк показал, что технологические решения управления качеством образовательного процесса необходимо направлять на:
В последнее время всё более популярной в образовании становится концепция всеобщего менеджмента качества TQM (Total Quality Management). Наиболее привлекательными методами и подходами TQM, с точки зрения управления качеством образования, являются:
Выводы по параграфу:
Для решения задач управления на уровне региона и ниже, под качеством образования предлагается понимать совокупность характеристик, выражающих степень соответствия созданных условий и достигнутых результатов обучения требованиям федеральных государственных образовательных стандартов и иных нормативно-правовых актов в сфере образования (инвариантная часть на период действия указанных документов), и запросам потребителей образовательных услуг (вариативная часть).
Управление качеством образования требует определения компонентов и факторов, его определяющих. На качество образования в большей степени влияют: состав педагогических кадров, контингент обучающихся, характер реализуемых образовательных программ; в меньшей степени: материально-технические, учебно-методические и финансовые условия осуществления образовательного процесса.
Для качества образования как объекта управления свойственны все функции управления: планирование, организация и координация деятельности, мотивация, контроль.
В широком смысле управление качеством образования понимается как управление соответствием образовательных стандартов и социальных норм качества требованиям общественного развития. В узком смысле - это управление качеством подготовки обучающихся.
Управление качеством образования требует как воздействия на процесс образования в целом, так и на компоненты, его обеспечивающие.
1.3.1. РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Серьезное ознакомление с какой- либо областью деятельности невозможно без знания истории ее возникновения и развития. Управление качеством является одним из аспектов управления деятельностью предприятия в целом и поэтому примыкает к изучению менеджмента. Поэтому не будем останавливаться на идеях и разработках таких основоположников теории управления как Фредерик Тейлор, Анри Файоль, Гаррингтон Эмерсон, с которыми познакомились в первом разделе пособия.
Особое место занимает знаменитый Генри Форд , основатель известной автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию – важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность перейти к массовому производству автомобилей. При этом он уделял большое внимание охране труда и созданию нормальных условий труда, установил 8-ми часовой рабочий день и минимальный уровень оплаты труда. Он больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами. Требовал строгого соблюдения дисциплины без личного общения работников на предприятии, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере.
Свою теорию управления Форд назвал «Террор машины».
Главными врагами производства Форд считал расточительство и алчность . Под расточительством он понимал небрежную работу, а под алчностью – стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив, которые применительно к излагаемому предмету должны быть отражены в стратегии качества.
Дальнейшее развитие науки управления шло по различным направлениям, которые изучаются в соответствующих разделах менеджмента. Для управления качеством наибольший интерес представляет доктрина «человеческих отношений» и «поведенческий» подход к управлению. Необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении эффективности производства и качества продукции подчеркивали многие ученые: Э. Мэйо, А. Маслоу, Мак Грегор, С. Херцберг и др.
В рамках доктрины «человеческих отношений» развивались различные теории мотивации и концепция партисипативного управления, т.е. привлечения работников к участию в управлении предприятием (от английского слова «participation » - соучастие).
Так постепенно появлялись и развивались элементы управления качеством: планирование, мотивация и контроль качества, борьба с потерями, обучение персонала, исполнительская дисциплина, стандартизация и унификация деталей, инструмента и приемов труда, внедрение инструкционных карт.
Дальнейшему развитию управления качеством содействовало применение входного контроля материалов и покупных изделий, внедрение операционного контроля в процессе изготовления, а также различных видов испытаний готовой продукции. Очень важным моментом развития стало использование статистических методов контроля качества . Затем в деятельности по управлению качеством начал применяться контроль на этапе проектирования, контроль и оценка надежности оборудования при эксплуатации и его техническое обслуживание. Доктрина «человеческих отношений» стала основой для создания «кружков качества», которые зародились в США, но развитие сначала получили в Японии, а затем уже в других развитых странах.
Таким образом, на начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные разрозненные элементы, которые входили в общий структуру управления предприятием. В дальнейшем, с целью достижения больщего эффекта в решении проблем качества, они обособились в самостоятельный аспект управления предприятием – управление качеством продукции . Для его развития нужна была теоретическая основа. Управление качеством выделилось и было осознано как научное направление в 20-х годах ХХ века. В дальнейшем управление качеством приобрело комплексный, системный характер.
Юран.
Считается одним из главных архитекторов революции качества в Японии. Закончив обучение на инженера в 1924 г., он приступил к работе в качестве инспектора на Западном электрическом заводе (Westrn Electric Hawthorne works). В 1951 г. он опубликовал справочник по управлению качеством, который впоследствии стал основополагающей работой в данном направлении. В Японию он приехал четырьмя годами позже Деминга. Свои взгляды Юран сформулировал в виде трилогии по качеству. Он заявил, что управление качеством включает три базовых процесса:
Планирование качества. Первое - должен быть определен потребитель. Это некто, причастный к процессу, в том числе внешний и внутренний потребитель. После выявления потребностей потребителя необходимо разработать продукцию или услуги, отвечающие, отвечающие этим потребностям, выработать задачи по качеству, обеспечивающие минимально возможную себестоимость. Следующий этап - проектирование процесса. Продукция должна изготавливаться в существующих условиях производства. Наконец, процесс изготовления должен быть доведен до сведения служащих усилиями всех, вовлеченных в планирование, служащим должно быть предоставлено надлежащее обучение.
Контроль качества. Ориентация выполняется на контроль критических элементов. Должны быть определены эти элементы, методы и измерительные средства для их контроля, а также стандарты деятельности. Затем измеряется фактический уровень деятельности, сравнивается со стандартом и ведется работа по устранению несоответствия. Юран проповедовал, что функция контроля качества должна быть передана на низший уровень, и, что возможно, контроль будет выполняться служащими, отвечающими за выполнение работы. Это будет означать широкое обучение персонала методам сбора данных и принятия решений.
Совершенствование качества. Этот процесс связан с созданием проектов конкретных усовершенствований. Организовывается подходящая команда для руководства проектом, выявления причин и выработки рекомендаций, пригодных для существующих производственных условий. Наконец, вырабатываются механизмы контроля новых процессов и закрепления достижений.
В трилогии качества раскрыто взаимоотношение трех указанных принципов. Сначала осуществляется планирование качества. После завершения разработки образцов и процессов ответственность ложится на производственников. Ошибки, допущенные при начальном планировании, дорого стоят в последствии, и это явление Юран назвал “хроническими потерями”.
Сначала процесс находится в пределах контрольных лимитов. Когда обнаруживается некоторое отклонение (ввиду особых, как выразился Деминг, причин), его ставят под контроль.
В какой-то момент менеджментом признается, что цена “хронических потерь” становится недопустимой. После этого разрабатывается проект совершенствования качества, что завершается снижением уровня потерь. Устанавливается новая зона контрольных параметров.
Исикава.
Каори Исикава окончил в 1939 г. токийский университет по специальности прикладная химия. Его отец Иширо Исикава совмещал посты президентов мощной промышленной группы “Keidandren” и JUSE (Японский союз ученых и инженеров), поэтому его сын имел доступ к высшему промышленному и инженерному руководству.
С самого начала Исикава проповедовал статистические методы. Все его жизнь была посвящена продвижению идеи о всеобщем качестве в Японии.
Исикава полагал, что в организации все подразделения и отдельные служащие должны быть вовлечены в изучение и продвижение контроля качества в результате освоения семи статистических инструментов контроля . Он создал один из этих инструментов - диаграмму причинно-следственных связей, которая также известна как диаграмма Исикавы.
Вторая концепция Исикавы состояла в том, что потребитель имеет высший приоритет в определении качества . Он определил потребителя как ближайшее звено в цепи, или лицо, которое получает вашу работу или полагается на вас. Иными словами, потребитель - не только лицо, которое платит за окончательный продукт, но также является сопроизводителем.
Третья концепция Исикавы - кружки качества , которые призваны объединять служащих с различных иерархических уровней организации в команды для решения проблем, связанных с качеством. В использовании семи инструментов Исикава видел способ анализа и решения проблем для оказании помощи руководству.
Его философия качества опирается на образованность рабочей силы. Обученные рабочие способны решать проблемы, связанные с продукцией и процессами, и совершенствовать их.
Задача менеджеров - действовать в качестве тренеров: выслушивать факты, представленные служащими, и помогать им применять средства разрешения проблем.
При наличии обученной рабочей силы больше не потребуется создание отдельного подразделения, ответственного за качество, так как изготовление качественной продукции станет делом каждого служащего. Он представлял значимость работы команды по разрешению проблем. Кружки контроля качества составлялись из служащих, которые представляли проблему и которые были способны воплотить решение. Всякий раз, когда возникала проблема или появлялась возможность усовершенствования, служащие добровольно объединялись в кружки для принятия решения. Затем данные кружки определяют, достигает ли принятое решение цели, и, если да, они признают предложенную деятельность стандартной, и она становится частью ежедневной работы служащих.
Деятельность кружков качества стала стандартным явлением во всех японских компаниях, и обучение проводило общество JUSE.
Оно внедряло процесс непрерывного совершенствования деятельности, названный циклом PDCA , который в Японии внедрил Деминг. Исикава полагал, что “маркетинг - это вход и выход качества”. Он разработал систему передачи требований потребителей во все компоненты компании. Ключевым положение данной системы было утверждение, что в цепочке взаимодействий ближайшее лицо является внутренним потребителем, а его партнер лучше всех представляет потребности потребителя.
Деминг.
Управление новой должностью сформулировано в 14-ти утверждениях. Менеджерам необходимо освоить элементы статистической теории и практики. Требуется изучение простых, но мощных статистических средств менеджерам, инженерам, ученым, инспекторам, менеджерам по контролю качества, а также менеджерам различных служб компании, ответственных за бухучет, начисление заработной платы, выполнение закупок, технику безопасности, оказание юридической помощи, обслуживание потребителей и выполнение исследования их нужд. Инженерам и ученым требуются знание основ экспериментального проектирования.
Деятельность Исикавы и Деминга в области управления качеством способствовала развитию комплексного управления качеством. Понятие «комплексное управление качества» было введено в 1957 году доктором Фейгенбаумом (США). Комплексное управление качеством заключается в следующем: на качество влияет множество факторов. Все эти факторы должны быть под воздействием управления качества. Важно, чтобы это воздействие оказывалось на всех этапах производства, где формируется качество продукции. Нужно установить четкую взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей должны быть заранее установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения претензий.
Комплексное управление качеством и есть учет всех факторов качества, охват всех этапов работ и увязка работ подразделений в единую систему обеспечения качества.
Благодаря эффективному управлению качества, сознательной ориентации на качество в общенациональном масштабе и стало возможным так называемое «японское экономическое чудо».
Комплексное управление качеством было принято и сформировано в развитых странах, но не только в США или Японии, но и в СССР в том числе. В процессе формирования было пройдено несколько этапов (см. прил.4).
Первый этап – Саратовская система бездефектного изготовления продукции, которая соответствовала принятой за рубежом системе «ноль дефектов». Главный смысл ее в том, что при сдаче продукции в ОТК учитывается ее процент, сданный с первого предъявления. В зависимости от него устанавливается уровень морального и материального поощрения работника.
Следующий этап – система бездефектного труда. При ней учитывался не только вышеуказанный процент, но и ритмичность и культура производства.
В это же время разрабатывались и внедрялись другие системы, среди которых КАНАРСПИ, НОРМ (см. прил.4). В 70-х годах была разработана комплексная система управления качеством продукции, вобравшая в себя элементы упомянутых систем и опыт передовых предприятий в этом направлении. Затем началось внедрение этой системы. Объявлялись пятилетки качества, лучшим изделиям присваивался «Знак качества». Однако все это не привело к желаемым результатам. Оказалось, что для обеспечения высокого качества необходим персонал, заинтересованный в хорошей работе. Существовавшая экономическая система не побуждала работников к качественному труду.
В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 1.3).
Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г) . Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).
Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством . Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества. В прил. 1 и 2 приведены известные 14 принципов повышения качеством Деминга и 10 этапов повышения качества по Джурану.
В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.
Третий этап . В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control ) . Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.
Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.
В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов». В прил. 3 приведен 14-этапный план Кросби по повышению качества и достижения «нуля дефектов».
Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).
На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.
Рис. 1.3 Пять звезд качества
В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.
Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).
В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.
Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.
Одна из лучших - система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:
Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.
Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.
Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.
Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ - еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ (рис. 1.4) является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела . Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).
В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
Рис. 1.4. Основные составляющие TQМ:
TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;
QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества;
QA – обеспечение качества
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
Пятый этап . В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. - вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.
Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству - главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.
1.
Какова идея концепции национальной политики России в области качества продукции
и услуг?
2. Каковы цель,
предмет и задачи курса «Управление качеством»?
3. В чем состоит
главная идея методологии обеспечения качества?
4. Сформулируйте
определение конкуренции.
5. Что такое конкурентоспособность?
6. Что вы понимаете
под конкурентоспособностью товара и конкурентоспособностью предприятия? В
чем разница между этими понятиями?
7. Какие существуют
виды показателей и параметров конкурентоспособности продукции?
8. Каковы факторы
внешней и внутренней среды, влияющие на конкурентоспособность предприятия?
9. Как сопоставить
конкурентоспособность нескольких предприятий?
10. Каковы основные стратегические компоненты
роста конкурентоспособности предприятий?
11. Назовите и охарактеризуйте пять основных
этапов развития систем управления качеством.
12. Какие отечественные системы управления
качеством на предприятии вы знаете?
| Предыдущая |
